Корпоративный сектор более оперативно и гибко реагирует на кризисные ситуации. Государственные же структуры пока только учатся этому, стараются защищать свою репутацию, оперативно и успешно реагировать на кризисные ситуации. Таковы итоги исследования, проведенного компанией Action Global Communications Kazakhstan. Исследование было проведено при поддержке Национальной ассоциации по связям с общественностью, сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.
Для анализа были взяты громкие события, произошедшие в Казахстане за девять месяцев текущего года. Некоторые криминальные истории, такие как убийство Ерасыла Аубакирова, задержание Тохтара Тулешова, Лилии Рах, изнасилование в Есике не стали предметом этого анализа.
Анализ был проведен для получения ответов на следующие вопросы:
1. В каком секторе больше всего возникали кризисные ситуации за девять месяцев 2016 года?
2. Насколько эффективной были коммуникации во время кризисных ситуаций?
3. Какую роль сыграли социальные сети в развитии кризисных ситуаций?
Для ответов на поставленные вопросы были проанализированы следующие истории:
1. Аварийная посадка самолета авиакомпании Bek Air, март 2016.
2. Спорная ситуация между авиакомпанией Bek Air и Комитетом гражданской авиации, январь 2016.
3. Теракт в Актобе, июнь 2016.
4. Допинг скандал в сборной Казахстана, июнь 2016.
5. Ситуация с сибирской язвой, июнь 2016.
6. Высказывания депутата Карагусовой, апрель 2016.
7. Изменения в Земельный кодекс, май 2016.
8. Обильные дожди и наводнение в Алматы, апрель-май, 2016.
9. Гибель животных в Алма-Атинском зоопарке, март-май, 2016.
10. Высказывания депутата Владимира Божко про украинского политика Ирину Фарион, июнь 2016.
11. Сюжет первого канала Евразия про проплаченность митингов, май, 2016.
12. Заявление министра культуры и спорта РК Арыстанбек Мухамедиулы, май 2016.
13. Атака на РУВД в Алматы, июль 2016.
14. Суд над Матаевым, август-сентябрь, 2016.
15. Коррупционный скандал в Министерстве обороны РК, август, 2016.
16. Министерство образования РК, скандал с анкетами детей-сирот, июль 2016.
17. Скандал вокруг автобана Астана - Павлодар, июль 2016.
18. Скандал с акимом Капшагая, август-сентябрь 2016.
19. Кейс Натальи Слекишиной, июнь-сентябрь 2016.
20. Накренившиеся дома в мкр-не Алгабас, июнь-сентябрь 2016.
Среди перечисленных кейсов три случая были связаны с компаниями. Из оставшихся 17 кейсов 1 был связан со СМИ, а 16 – с государственными структурами, либо со структурами, имеющими аффилированность с какой-либо государственной организацией или чиновниками/депутатами.
Только в трех случаях из 20 организаций смогли полностью и успешно коммуницировать во время и после кризиса. Два случая были связаны с авиакомпанией Bek Air, которая сначала смогла отстоять свою позицию по поводу проведения аудита, а потом благодаря пилотам вышла «сухой из воды».
Третий кейс – это оперативная реакция министерства образования и науки во время кризисной ситуации, возникшей в связи с базой детей-сирот. В одном случае организации (КНБ и МВД) сумели успешно коммуницировать во время кризиса, но допустили ошибки после кризиса (теракт в Актобе). Во время атаки на РУВД в Алматы правоохранительные органы коммуницировали, но СМИ были недовольны оперативностью предоставляемой правоохранительными органами.
Во время остальных кризисных ситуаций организации/лица не смогли защитить свою репутацию. В случае с накренившимся домом в Алматы представители компании-застройщика вообще не коммуницировали, вместо них выступали государственные структуры.
В результате получается следующее: 5 случаев успешной коммуникации во время кризиса (несмотря на все недочеты), 2 случая отсутствия коммуникации,13 случаев, когда коммуникация происходила, но репутацию защитить не удалось.
Во время кризисных ситуаций, имевших место в первые девять месяцев 2016 года, в некоторых случаях организации, коммуницируя с общественностью, пытались не решить кризис, а лишь погасить информационную волну и перевести ситуацию из стадии кризиса в стадию «сложная проблема» (issue). То есть, надеясь на то, что когда страсти постепенно утихнут, кризис трансформируется в сложную проблему, общественность привыкнет к ее существованию и со временем забудет о ней, до следующей «горячей» фазы.
Анализ результатов показывает, что абсолютное большинство кризисных ситуаций возникло в государственном секторе. Если корпоративный сектор по сравнению с 2013-2015 годами стал допускать значительно меньше ошибок, то государственный сектор все еще не слишком умело коммуницирует во время кризиса. Однако авторы исследования отмечают, что в последнее время госструктуры пытаются активнее работать с общественным мнением, признавая его значимую роль.
Среди проанализированных кризисных ситуаций в 17 случаях социальные сети сыграли большую роль в формировании общественного мнения и увеличении информированности об инцидентах. В трех случаях кризис распространялся через традиционные каналы коммуникации и лишь потом попадал в социальные сети. Очевидно, что государственные структуры умеют эффективно работать со СМИ, но с социальными сетями пока это не удается.
