Налоговая служба Казахстана – единственный госорган, регулярно использующий исследования потребителей с 2007 года. Опросы ведутся на конкурсной основе независимыми социологическими агентствами по заказу Ассоциации налогоплательщиков на средства бизнес-компаний. Результаты исследований используются Министерством финансов и Налоговым Комитетом РК в качестве стратегических показателей. Исследование было предоставлено деловому порталу Kapital.kz ассоциацией налогоплательщиков.
По результатам исследования наблюдается снижение удовлетворенности услугами налоговых органов на 7% (с 94% до 86%), которое связано, прежде всего, со слабой работой серверов, недостаточностью разъяснительной работы и механизма коммуникации с налогоплательщиками.
Исследование качества налоговых услуг 2013 года выявило, что удовлетворенность бизнеса качеством налоговых услуг составила 87%. Среди регионов лидерами являются Алматы, Павлодарская, Западно-Казахстанская, Костанайская области – более 95% удовлетворенных потребителей. Низкие показатели удовлетворенности (65-79%) – в Восточно-Казахстанской, Атырауской, Астане, Мангистауской и Актюбинской областях. Самыми проблемными оказались такие компоненты качества налоговых услуг, как скорость серверов и компьютеров и ожидание в очереди. Уровень удовлетворенности налогоплательщиков выше всего коррелирует с таким показателем, как желание сотрудников помочь.
Большим достижением является упрощение форм и улучшение программного обеспечения, что привело к сокращению времени на подготовку и сдачу налоговой отчетности со 160 часов в 2012 году до 26 часов в 2013 году. Также снизилось время ожидания в очереди с 26 до 20 минут.
Удовлетворенность населения услугами налоговых органов – 86%. Основной проблемой остается ожидание в очереди, низкая скорость серверов и компьютеров, нерешенность получения сопутствующих услуг (банковских, копировальных). Сроки получения услуги сократились по сравнению с 2012 года с 3 до полутора дней, однако время ожидания в очереди возросло с 16 до 20 минут.
По массовым налоговым услугам дали нелегальное вознаграждение 1% предпринимателей и 2% населения, получили услуги по знакомству 4% предпринимателей и 5,4% населения.
Опрос служащих налоговых органов показал, что наиболее острыми вопросами остаются недостаточная мотивация, материально-техническое обеспечение. Основная проблема управления человеческими ресурсами в том, что существующая система материальных поощрений слабо привязана к результатам работы и качеству обслуживания потребителей.
Результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что для повышения эффективности работы налоговых органов необходимо улучшить разъяснительную работу, качество предоставляемой информации, что зависит от профессионализма и стиля работы служащих, а также повысить скорость серверов и компьютеров за счет как технических, так и управленческих решений.
Исследование было проведено во всех регионах Казахстана и включало в себя опрос субъектов малого, среднего и крупного бизнеса (2046 респондентов), населения (725) и служащих налоговых органов (429). Опрос 2013 г. проводился Центром исследований «Сандж» по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана и при финансовой поддержке АО «Интергаз Центральная Азия», ТОО «ENRC KAZAKHSTAN», Филиалу компании «Казахмыс сервисез лимитед», АО «Национальная компания «Қазақстан темір жолы», ТОО «ПРОКТЕР ЭНД ГЭМБЛ КАЗАХСТАН» и ТОО «Богатырь комир».
