Измерено качество обслуживания в магазинах Алматы
Череда праздничных дней прошла, ажиотаж в супермаркетах, магазинах подарков подошел к концу. Прошло самое «жаркое» время для магазинов, которые делают большую часть своей годовой выручки именно в новогодние праздники. И именно в праздничные дни работа требует от всего персонала магазина максимального заряда энергии, внимательности и оперативности. В разгар праздников компания «Розница-KZ» решила провести очередное исследование по качеству обслуживания в магазинах алкогольной продукции города Алматы.
В рамках исследования уровня обслуживания был проведен мониторинг 5 магазинов алкогольной продукции. В число объектов проверки вошли: Lutece Almaty Галерея вин, АлкоИмпорт, Бахус, линия понятных магазинов the Bottle, Elitalco.
Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В магазины, выбранные в произвольном порядке, было совершено одинаковое количество визитов. Анкета покупателя состояла из 46 вопросов и раздела с общими комментариями.
Проведение исследования преследовало цель выявления уровня качества обслуживания покупателей в обстановке, не зависящей от дня, количества посетителей в торговом зале, потребностей клиента и его возраста.
Неважно, истинный ли вы гурман, прирожденный сомелье или хотите приобрести товар в качестве подарка, вы имеете право на качественное обслуживание. Оценить, насколько продавцы-консультанты заботятся об удовлетворении потребностей клиентов, ценят каждого посетителя, дают ответы на вопросы и аргументируют предложенный вариант, не составило никакого труда.
Каждый из 46 вопросов анкеты оценивался в 0 или 1 балл (да или нет). Набранные 46 баллов составляют 100% оценки. Баллы пересчитывались в проценты с округлением до целого. При анализе используется шкала, единая во всем мире: 0% – 50% – неудовлетворительно; 51% – 70% – удовлетворительно; 71% – 85% – хорошо; 86% – 100% – отлично.
По результатам исследования средний уровень обслуживания в магазинах алкогольной продукции города Алматы составил 66%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «удовлетворительно». При этом компонентом, набравшим рекордно высокий балл, был параметр – «Поведение сотрудника в торговом зале»(93%). Данная статистика говорит о том, что сотрудники заняты своим делом – не собираются группами, не перекрикиваются через зал, не разговаривают по мобильным телефонам в присутствии клиента. Удивительно, что при этом самый низкий балл (32%) из компонентов проверки заполучил критерий «Вовлечение в продажу». Данный показатель находится в категории «неудовлетворительно».
По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживания в магазинах алкогольной продукции г. Алматы, лидирующее место заняла линия понятных магазинов «the Bottle», набравшая 89%. Данный показатель соответствует категории «отлично».
