Определено качество обслуживания в казахстанских страховых компаниях
Обслуживание в казахстанских страховых компаниях находится на хорошем уровне. Такие выводы следуют из результатов отраслевого исследования по качеству обслуживания в страховых компаниях города Алматы, проведенного компанией «РОЗНИЦА-KZ». Неважно, юридическое вы лицо, или физическое, что именно вы хотите застраховать, важно лишь одно: отношение к каждому клиенту должно быть индивидуальным. Оценить, насколько работники страховых компаний ценят своих клиентов, доброжелательно относятся, вежливо отвечают на все вопросы и создают определенный имидж страховой компании в целом, не составило особого труда.
В рамках данного исследования был проведен мониторинг 13 представителей сектора страхования. Было сделано по 3 визита в отделение каждой сети. В их число вошли: «London-Almaty», «ПАНА Иншуранс», СК «Евразия», «БТА Страхование», «Нурполис», «Альянс Полис», «Коммеск Омiр», «НСК», «Сентрас Иншуранс», «Казкоммерц-Полис», «НОМАД Иншуранс», «Аманат Иншуранс» и «Халык-Казахинстрах». Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (тайный покупатель). Каждый из 53 вопросов анкеты оценивался в 0 или 1 балл (да или нет). Набранные 53 балла составляют 100% оценки. Баллы пересчитывались в проценты с округлением до целого. При анализе используется шкала, единая во всем мире:
- 0% – 50% – неудовлетворительно; 51% – 70% – удовлетворительно; 71% – 85% – хорошо;
- 86% – 100% – отлично.
Средний уровень обслуживания в страховых компаниях города Алматы составил 72%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «Хорошо». Интересно, что компонентом, набравшим рекордно высокий балл, было «поведение сотрудника при общении с клиентами» – 95% из 100 возможных. Такая статистика не может не радовать, так как в современном обществе все ожидают вежливого, достойного общения и отношения к себе. Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки заполучил критерий «Приветствие и инициирование общения». Удивительно, что в стране с восточным менталитетом, славящейся гостеприимством, прослеживается подобная тенденция.
Отметим, что по итогам отраслевого исследования лидирующее место заняла компания «Аманат Иншуранс», набравшая 87% . Данный показатель соответствует категории «Отлично».
